Fallstudien

Stream kennt die Ziele und Bedürfnisse seiner Kunden aus unterschiedlichsten Branchen. Dadurch kann Stream technische Anforderungen und Kundenwünsche auf eine Weise bewältigen, die langfristig zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt. Die unten aufgeführten Fallstudien verdeutlichen, wie flexibel sich Stream den Anforderungen des Kunden anpasst.

Einhalten der Support-Vorgaben stellt Klient und Kunden zufrieden - Firma für Bürobedarf: Eine große Firma für Bürobedarf wollte die Support-Kosten senken und gleichzeitig ihren kundenzentrierten Ansatz erhalten. Da der Support bislang nur von Nordamerika aus geleistet wurde, hatte die Firma Bedenken, dass ein ausgelagerter Support die von ihren Kunden gewohnte Qualität nicht bieten könne. Trotzdem benötigte die Firma ein Kostenmodell mit geringeren Kosten. Sie wählten deshalb Streams Support-Lösung in Santo Domingo, Dominikanische Republik.
Herausragende Leistung bei Betriebsübernahme - Internet Service Provider: Der größte ISP Irlands machte große Verluste mit seinem einheimischen Kundendienst. Die Firma suchte ein passendes Outsourcing-Modell, wollte aber das vorhandene Personal in die neue Support-Lösung integrieren und den Transfer entsprechend der irischen und EU-Regeln für Personaltransfer (TUPE-Gesetz) abwickeln. Die Firma wählte Stream wegen seiner Erfahrung in TUPE-optimierten Personaltransfers sowie seinen anerkannten Fähigkeiten im Kundendienst.
Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit mit StreamLine - Software-Hersteller: Ein führender Software-Hersteller suchte einen Weg, die Gesamtkosten seiner Support-Abteilung zu senken. Stream untersuchte - als eine Möglichkeit zur Kostenreduktion - die durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ) im Kundendienst-Team des Klienten. Stream konzentrierte sich dabei besonders auf die DBZ bei neu eingestellten Team-Mitgliedern. Im Durchschnitt dauerte es 90 Tage, bis die neuen Team-Mitglieder die Leistungsfähigkeit eines erfahrenen Kollegen erreichten.
Verringerte Bearbeitungszeit senkt Kosten deutlich - Software-Support: Ein führender Hersteller von Design-Software (Stream-Kunde) wollte die Support-Kosten verringern. Ein Vergleich der Support-Abläufe bei Stream in Nordamerika und in Europa zeigte Möglichkeiten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ) in Nordamerika tatsächlich zu senken.
Beratungsansatz für Senkung der Rückleitung - Internet Service Provider: Stream hatte bereits sechs Wochen Kundendienst und technischen Support für einen großen Internetprovider geleistet. Obwohl wir die Meilensteine bei den Service-Levels erreicht hatten, wurde ein hoher Prozentsatz der Anrufe zum internen Support-Team des Kunden zurückgeleitet. Die Stream-Experten führten eine proaktive, tiefgehende Analyse aus, die Gründe für diese Entwicklung fand. Am Quartalsende wurden die Ziele für die dauerhaften Service-Levels dann erreicht.
Zusätzliche Umsätze - PC-Hersteller (OEM): Einer der größten PC-Hersteller der Welt benötigte für seine Kunden ein ganzes Spektrum an Support-Dienstleistungen. Stream hatte bereits den technischen Support übernommen, mit einigen Transfers von Kontakten zum internen Verkaufsteam des Herstellers. Auf eigene Anregung hin erhielt Stream vom Hersteller die Möglichkeit, außerdem Peripherie-Geräte und Garantieverlängerungen zu verkaufen.
Steigende Umsätze durch Zusatzverkäufe - PC-Hersteller: Ein großer Hersteller von Unterhaltungselektronik wollte die etwa eine Million Kundenkontakte pro Jahr für Umsatzsteigerungen nutzen. Die von Stream bewiesene Fähigkeit zum Verkauf aufgrund von Support-Tätigkeiten führte dazu, dass Stream-Niederlassungen in Anger und Tunis erweiterte Garantien, Zubehör und Software zum Verkauf anbieten konnten.
Projekt- und Zweigstellenstart - ISP: Zufällig fielen der Start einer Stream-Zweigstelle und der Beginn eines Projekts für einen neuen Kunden zeitlich zusammen - Bestellabwicklung für einen Internetprovider. Neben der Herausforderung, die Meilensteine im Support einzuhalten, musste Stream gleichzeitig die Zweigstelle eröffnen und mit Personal ausstatten.
Meilensteine bei gemischtem Modell eingehalten - OEM: Bei einem Klienten in Santo Domingo unterstützte Stream die erweiterten Garantie- und Kundendienstpläne für Sat-TV-Produkte. Der Klient wollte Kundendienst mit technischem Support kombinieren und wählte ein gemischtes SP-Modell. Hier helfen die Service-Mitarbeiter bei Hardware-Problemen und schreiben Reparaturanforderungen, wenn sie keine Lösung anbieten können.
Niedrige Gesamtkosten durch Hilfe beim Erstkontakt - Unterhaltungselektronik: Für einen großen Hersteller von Unterhaltungselektronik verwaltet Stream die Service-Dienstleistungen in Europa. Der Klient wollte die Support-Gesamtkosten verringern, indem die Anzahl der Null-Fehler-Meldungen (No Fault Found, NFF) verringert werden sollten. Die hohe Zahl von NFF wurde dadurch verursacht, dass viele Techniker vorort beim Kunden feststellen mussten, dass ihr Einsatz lediglich Problemen galt, die ein Call Center hätte lösen können. Stream konnte hier seine Erfahrungen in der Kostenreduktion beim Support im Rahmen von Supply Chain Management (SCM) einbringen.
Technischer Support und Kundendienst für Online-Banking: Eine große neue Bank in Frankreich bietet ihren Kunden Dienstleistungen für Online-Banking an (nur Privatkunden). Dieser Klient suchte und fand in Stream einen Experten, der den technischen Support und den Kundendienst für das Online-Banking übernehmen konnte.