Betriebliche Kompetenz
Das Abwickeln des täglichen Betriebs ist die Kernkompetenz bei einer Call Center-Partnerschaft. Neben dem Einhalten von vertraglich vereinbarten Zielen erwarten die Klienten von Stream eine kontinuierliche Verbesserung, die zu größeren Marktanteilen und höherer Kundenloyalität führt.
Um diese Ziele zu erreichen, arbeitet Stream an jedem Standort mit lokalen Betriebsprofis zusammen, nutzt ein selbst entwickeltes System für Qualitätsmanagement und setzt seine Fähigkeiten ein, um das Kundenverhalten zu erfassen, zu verstehen und wirksam zu nutzen. Die lokalen Mitarbeiter haben die notwendige Führungsstärke, um den täglichen Arbeitsanfall zu bewältigen, die Qualität zu überwachen und die nötigen Korrekturen auszuführen, damit alle vereinbarten Ziele erreicht werden.
Qualitätsmanagement sorgt für konsistente Methoden an allen Standorten, schnelle Reaktion auf Veränderungen und die für kontinuierliche Verbesserung notwendige Rückmeldung. Außerdem kann Stream durch Datenaufzeichnung und -analyse die Bedürfnisse der Kunden besser erfassen und sie ihnen durch Beratung nutzbar machen.
Ein Beispiel: Ein Klient wollte seine Kosten senken. Um sowohl eine Kostenreduktion zu erreichen als auch die Kundenzufriedenheit zu erhalten, startete Stream einige Schlüsselinitiativen, die das Anrufvolumen und die Bearbeitungszeit verringerten. Die neue Lösung umfasste unter anderem eine IVR-FAQ und webbasierte Infos zur Selbsthilfe. Sie führte zu 55% geringeren Kosten pro Anruf und 20% geringeren Gesamtkosten im ersten Jahr.
Stream achtet als Beratungspartner auf den Mehrwert und darauf, dass vereinbarte Anforderungen eingehalten werden.
Diesem Software-Klienten brachte Stream gleichbleibend hohe Kundenzufriedenheit in Amerika und Europa.