Estudio de casos

Stream conoce los objetivos del cliente y entiende las necesidades del consumidor dentro de una variedad de sectores. Esta experiencia nos permite resolver incidencias técnicas y problemas concretos del consumidor obteniendo un elevado índice de satisfacción. El estudio de casos mostrado a continuación ofrece un pequeño resumen del enfoque adoptado por Stream en una serie de retos de diversos clientes.

Cumplir los estándares de asistencia para obtener la completa satisfacción del consumidor - Empresa de productos de oficina: Una importante empresa de productos de oficina quería recortar los gastos de asistencia al consumidor sin descuidar la calidad de los servicios ofrecidos. Dado que siempre había confiado esta tarea a Norteamérica, dudaba de la calidad de la asistencia ofrecida desde países vecinos y de si éstos cumplirían con las expectativas del consumidor. Finalmente, ante la necesidad financiera de recurrir a un modelo de costes más reducidos, la empresa optó por la solución de asistencia de Stream en Santo Domingo, República Dominicana.
Realizar un trabajo excepcional durante el traspaso de una empresa - Proveedor de servicios de Internet: El mayor proveedor de servicios de Internet en Irlanda estaba experimentando un gran desgaste en su función local de servicios de asistencia al consumidor. La empresa quería recurrir a un modelo operativo externo pero eso implicaba transferir el equipo de trabajadores actual siguiendo las normas irlandesas y europeas de traspaso de empresas. Stream fue elegida por nuestra amplia experiencia en traspasos de empresas y asociaciones sindicales, así como por nuestra capacidad para ofrecer al consumidor una experiencia irrepetible.
Reducir el tiempo medio de gestión mediante StreamLine - Empresa de software: Una importante empresa de software buscaba el modo de reducir los costes totales de sus actividades de asistencia. Stream identificó el tiempo medio de gestión (AHT) del equipo de asistencia al consumidor de su cliente como una oportunidad para reducir costes. En concreto, Stream decidió centrarse en los tiempos de los empleados más recientes. Como media, los empleados nuevos tardaban 90 días en alcanzar un tiempo medio de gestión constante.
Reducir el tiempo medio de gestión para obtener un ahorro de costes considerable - Asistencia técnica de software: Un importante proveedor de software de diseño, cliente de Stream, deseaba reducir costes de asistencia. Las comparaciones iniciales entre los tiempos de espera de Stream en Norteamérica y Europa revelaron la posibilidad de reducir el tiempo medio de gestión de la asistencia técnica en Norteamérica.
Un enfoque consultivo para reducir el número de transferencias de llamadas - Proveedor de servicios de Internet: Stream llevaba seis semanas ofreciendo su servicio atención al cliente y asistencia técnica a un importante proveedor de servicios de telecomunicaciones por cable e Internet. A pesar de cumplir los objetivos del servicio desde el primer día, un alto porcentaje de llamadas se transferían de vuelta al equipo de asistencia interno del cliente. El equipo de operaciones de Stream llevó a cabo un análisis en profundidad para descubrir la causa del problema de forma que se alcanzaron los objetivos del servicio al completo al final del trimestre.
Posibilidades de generar beneficios adicionales - Fabricante de equipos originales: Uno de los mayores fabricantes de ordenadores del mundo quería proporcionar un amplio abanico de servicios de asistencia a sus consumidores. Stream ya se encargaba de la asistencia técnica, con algunas transferencias de llamadas al equipo de ventas interno del cliente ubicado en la ciudad de Chilliwack. Siguiendo el consejo de Stream, el cliente le confió la posibilidad adicional de vender productos periféricos y ampliaciones de garantías.
Aumentar los beneficios a través de oportunidades de venta - Fabricante de ordenadores: Una importante empresa de productos electrónicos deseaba aprovechar su más de un millón de contactos anuales como fuente de beneficios. La reconocida capacidad de Stream para generar ventas a través de sus actividades de asistencia existentes hizo posible que sus centros de Angers y Túnez pudieran vender ampliaciones de garantías, accesorios y software.
Gestión de proyectos y lanzamiento de un nuevo centro - Proveedor de servicios de Internet: La inauguración del nuevo centro de Stream en Saint John, New Brunswick, coincidió con el lanzamiento de un nuevo cliente que registraba bajas en la suscripción a un proveedor de servicios de Internet. Además de cumplir los objetivos de trabajo, Stream se enfrentó al desafío adicional de crear el nuevo centro y proveerlo de empleados.
Cumplir la línea de tiempo de gestión para un modelo mixto - Fabricante de equipos originales: Para un cliente de Santo Domingo, Stream ofrece garantías extendidas y planes de servicios para productos de televisión por satélite. Para combinar el servicio de atención al consumidor y la asistencia técnica, el cliente quería un modelo de asistencia profesional mixto. Según este modelo, los profesionales de la asistencia solucionan los problemas de hardware de los consumidores y gestionan las reclamaciones de reparación cuando no se puede dar una solución para los mismos.
Reducir el coste total de la asistencia dando soluciones definitivas a la primera - Productos electrónicos: Stream gestiona para una gran empresa de productos electrónicos la cadena de servicios integral en Europa. El cliente deseaba reducir los costes de asistencia, para lo que sería necesario reducir el número de productos sin fallos (NFF). Mantener el nivel de productos sin fallos implicaba tener que disponer de una gran cantidad de ingenieros que tenían que desplazarse para solucionar problemas, cuando éstos podían haber sido detectados en un centro de atención al cliente. Stream fue seleccionada gracias a nuestra experiencia a la hora de reducir el coste total de la asistencia proporcionada a nuestros clientes como parte de nuestro sistema de Gestión de la cadena de suministro.
Asistencia técnica y atención al cliente para banca en línea: Una gran cadena bancaria nueva en Francia y cliente de Stream ofrece servicios de banca en línea a sus clientes (no para empresas). El cliente buscaba un experto capaz de encargarse de la asistencia técnica y al consumidor de su servicio en línea.