Experiencia en Operaciones
La gestión diaria de operaciones es la piedra angular de una relación de outsourcing de Contact Centers. Además del cumplimiento de los objetivos contractuales de rendimiento, los clientes de Stream esperan una mejora continua que se traduzca en una cota de mercado superior y en conseguir la fidelidad de los consumidores.
Para alcanzar dicha meta, Stream confía en expertos de operaciones locales en cada uno de sus centros, en nuestro sistema propietario de gestión de calidad, y en nuestra capacidad para identificar, entender e influenciar la reacción del cliente final. Los expertos locales ofrecen el liderazgo práctico necesario para dirigir al personal, mantener la calidad y llevar a cabo los cambios necesarios para permanecer en lo más alto.
Una dirección de calidad favorece la existencia de métodos coherentes en los diferentes centros, receptividad al cambio y flujos de información que hacen posible una mejora continua. Por último, la captura y el análisis de datos permiten a Stream entender mejor las necesidades del cliente final y así añadir valor a través de sus consultas.
Por ejemplo, un buen cliente de Stream deseaba reducir costes. Para conseguirlo sin detrimento de la satisfacción por parte de los clientes finales, Stream implementó una serie de iniciativas clave destinadas a reducir el volumen de llamadas y los tiempos de duración de las llamadas. Esta nueva solución, que incluía un servicio de respuesta interactiva de voz (IVR) a preguntas frecuentes y un apartado de ayuda automática a través de la Web, se tradujo en la reducción de un 55 por ciento del coste por llamada y en una reducción total de un 20 por ciento durante el primer año.
Como socio consultivo, Stream se dedica por entero a añadir valor, al tiempo que cumple de forma consistente .
Con este cliente dedicado al software, Stream consiguió un alto grado de satisfacción para sus clientes en América, Europa, Oriente Medio y África.