La experiencia excepcional del cliente (ECE)
Nuestros clientes le dan mucha importancia a la calidad: la capacidad de lograr clientes finales satisfechos a través de acciones definidas y sistemáticas. Una asistencia de alta calidad al cliente final es algo fundamental para nuestros clientes, ya que ésta hace que sus clientes sean fieles a la marca y representa un valor a largo plazo.
Como misión de nuestra empresa, ofrecer una experiencia excepcional al cliente es un compromiso fundamental en todos los niveles de la organización. Mediante un exhaustivo proceso de encuestado, Stream ha identificado los aspectos clave que determinan cómo definen los clientes una experiencia de asistencia de calidad, y ha traducido “excepcional” en un proceso mensurable.
Este proceso da comienzo con un sistema propio de “call coaching” concebido para medir el rendimiento individual de acuerdo con los aspectos clave identificados en nuestra encuesta. Después los equipos de calidad de nuestros centros llevan a cabo evaluaciones individuales de los profesionales de la asistencia. A aquéllos que alcanzan las cotas de calidad se les reconoce y premia por haber ofrecido una experiencia excepcional al cliente.
Al final, este proceso permite a Stream reconocer la excelencia a la vez que estudia el comportamiento de los profesionales de soporte y la forma en que éste comportamiento puede ayudar a predecir la satisfacción del cliente. Los clientes se benefician así de índices de satisfacción más altos, de una mayor fidelidad de sus clientes y del aumento de la conciencia de la marca.