Études de cas

Stream comprend les objectifs, les besoins et les attentes de ses clients dans le domaine des Technologies. Cette expertise nous permet de résoudre les problèmes techniques, et de répondre aux besoins du client, tout en lui donnant une entière satisfaction. Les études de cas ci-dessous donnent des exemples de l‘approche de Stream face aux différents défis auxquels ses clients sont confrontés.

Réunion sur les indicateurs de support entraînant la satisfaction du client – une société de fournitures de bureau: Réunion sur les indicateurs de support conduit à la satisfaction client –Une grande société de fournitures de bureau avait besoin de réduire le coût de son support sans dégrader son service client. Auparavant , le service client était assuré exclusivement depuis l’Amérique du Nord. Compte tenu de leur contrainte de réduction de coût ils ont alors choisi le support de Stream de la République Dominicaine à Saint Domingue.
Une performance exceptionnelle lors du transfert pour la protection de l’emploi (TUPE) – Fournisseur d’accès à internet: Une performance exceptionnelle lors du transfert pour la protection de l’emploi (TUPE) – Fournisseur d’accès à internet. Le plus grand fournisseur d’accès à internet d’Irlande était le sujet d’un taux de désabonnement très élevé à ses services de support pour clients résidentiels. La compagnie recherchait un modèle d'opération externe et avait besoin de transférer ses employés actuels tout en respectant les règlements Irlandais et Européens en matière de protection de l’emploi (TUPE). Stream a été choisi pour son expérience dans le domaine du transfert pour la protection de l’emploi et des associations de syndicats et également pour son aptitude à fournir un service client exceptionnel.
Réduction du temps moyen de traitement à l'aide de StreamLine – un logiciel de l'entreprise: Une société leader dans la création de logiciel recherchait un moyen de réduire les coûts globaux du support de ses opérations. Stream a identifié que le temps moyen de traitement par l'équipe du service client était le moyen de réduire les coûts. Stream a choisi de se concentrer sur un nouveau modèle de temps de traitement. En moyenne, les nouveaux modèles nécessitent 90 jours pour atteindre l’objectif: un temps moyen de traitement stable.
Réduire le temps de traitement afin de réaliser des économies significatives - le support technique d’un logiciel: Le client de Stream, un fournisseur dominant dans la création de logiciels, avait besoin de réduire les coûts de son support technique. La comparaison initiale entre le temps d'attente, pour les clients d'Amérique du Nord et les clients d'Europe, a révélé une opportunité de réduire le temps de traitement de son support technique localisé en Amérique du Nord.
Une approche consultative afin de réduire les transferts – Fournisseur d’accès à internet: Stream offrait depuis 6 semaines un service clientèle et un support technique pour un fournisseur important de câbles et d’accès à internet. Bien que nous ayons atteint à temps les objectifs de ce service, un grand pourcentage d’appels était renvoyé vers l'équipe du support interne du client. L’équipe des opérations de Stream a réalisé une analyse profonde afin de déterminer la base du problème et afin de s’assurer que les objectifs d’un service technique opérationnel soient atteints à la fin du trimestre.
Opportunités de création de revenus supplémentaires pour un fabricant: Un des plus grands fabricants de PC au monde avait besoin de fournir une gamme complète de services de support à ses clients. Stream fournissait déjà un support technique, avec quelques transferts vers l’équipe interne du client pour des raisons de ventes dans son centre de Chilliwack. Après avoir reçu les recommandations de Stream, le client lui a accordé l’opportunité supplémentaire de vendre des produits périphériques et des garanties étendues.
Augmenter les revenus à l’aide de Upsell – Fabricant de PC: Une grande compagnie d’électronique grand public voulait utiliser, au mieux, ses millions de contacts annuels pour générer des opportunités de revenus. L’aptitude de Stream, à engendrer des ventes à partir d'activités déjà existantes, a permis aux branches d’Angers et de Tunis de vendre des garanties supplémentaires, des accessoires et des logiciels.
Mise en place du Projet et lancement du site - IPS: Le lancement du site Stream à Saint John, New Brunswick, coïncidait avec le lancement d’un nouveau client- Économies pour un fournisseur d’accès à un internet. En plus du défi de réaliser les objectifs, Stream à du faire face à un défi supplémentaire : celui d'ouvrir un nouveau site et de trouver des employés pour ce site.
Respecter le délai de mise en place d’un model complexe - OEM: Pour un client à Saint Domingue, Stream a aidé à l’instauration de garanties supplémentaires et de plans de service pour des télévisions satellites. Afin de combiner son service clientèle et son support technique, le client voulait un modèle de support professionnel complexe. Ce modèle ne permettait pas de fournir une réponse aux réclamations de réparations du matériel du client.
Réduire le coût total du support en augmentant le taux de résolution lors du premier contact – électronique grand public: Pour une large société d'électronique grand public, Stream a dirigé la conduite du service en Europe de bout en bout. Le client avait besoin de réduire le coût total de son service de support en diminuant les appels pour des articles sur lesquels aucun défaut n’était finalement trouvé (NFF). Le niveau de NFF signifiait que beaucoup trop d’ingénieurs étaient envoyés sur le site pour des problèmes qui auraient pu être diagnostiqués dans un centre d’appels. Stream a été choisi pour son expérience à réduire le coût total du service de support de ses clients Ceci fait partie des offres de gestion de la chaîne d'approvisionnement (Supply Chain Management (SCM) offering).
Support technique et service clientèle pour un service bancaire en ligne: Une nouvelle banque en France – un des clients de Stream – offrait des services bancaires en ligne à ses clients (consommateurs uniquement) Le client recherchait un expert pour s'occuper du service technique et du service clientèle de ce service en ligne.