Expertise opérationnelle
La gestion quotidienne des opérations est le cœur du métier d’un centre de contact. Hormis, le respect des indicateurs clés de performance et des objectifs contractuels, les clients de Stream comptent sur une amélioration constante, qui se traduit par une augmentation des parts de marché et de la fidélité de leurs clients.
Afin d‘accomplir ces objectifs, Stream fait appel, pour chaque site, à des experts opérationnels. Stream compte aussi surson propre système de gestion de la qualité, et son aptitude à identifier, comprendre, et optimiser le comportement des clients finaux. Nos experts organisent la production opérationnelle en s’appuyant sur des normes de qualité rigoureuses.
La gestion de la qualité garantit des méthodes cohérentes à travers les sites de STREAM, une attitude positive vis-à-vis du changement nécessaire à une amélioration continue. En complément, l’analyse des données de production permet à Stream de mieux comprendre les besoins de ses clients partenaires et d’augmenter la qualité des prestations.
Comme exemple, un client de long terme a exprimé le besoin de réduire ses coûts. Afin de maintenir la satisfaction de sa clientèle tout en réduisant les coûts, Stream a mis en place quelque nouvelles initiatives clés permettant de réduire le volume des appels et les temps de résolution des appels. La nouvelle solution, qui comprend une RIV FAQ (réponse vocale interactive et foire aux questions) et une aide en ligne, a conduit à une réduction de 55 pour cent du coût par appel et une réduction du coût global de 20 pour cent sur la première année.
Pour ce client éditeur de logiciels, Stream a assuré une satisfaction constante à ses clients à travers les Etats Unis et EMEA.