Le Expérience clientèle Exceptionnelle (ECE) de Stream
Nos clients accordent de l’importance à la qualité et à l’aptitude à satisfaire la clientèle. La qualité du Service Client est essentiel car il crée une fidélisation immédiate à la marque.
A l’aide d’un questionnaire complet, Stream identifie les aspects essentiels sur lesquels les clients se basent pour définir un support de qualité.
La méthodologie ECE débute par la définition d’une légende d’analyse des appels en fonction des points clés attendus par le client partenaire. Par la suite, nos Spécialistes Qualité étudient les conversations téléphoniques . Cela est suivi d’un partage de l’analyse de la conversation avec le collaborateur, afin de comparer les résultats obtenus avec les points clés définis dans la légende. Cela permet d'évaluer la performance individuelle. Les collaborateurs qui répondent aux niveaux de performance souhaités, sont reconnus et récompensés pour avoir fourni un service client exceptionnel.
Au final, cette méthodologie permet à Stream de reconnaître l’excellence tout en ayant des informations sur le comportement des professionnels du support. Il lui permet aussi de comprendre comment ce comportement peut aider à prédire le niveau de satisfaction client.
Une excellente qualité de support par téléphone permet à nos clients de bénéficier d’une satisfaction plus importante de leur clientèle, ainsi que d’une augmentation de la reconnaissance et de la fidélisation à leur marque.