Case Studies
Stream comprende gli obiettivi e le esigenze dei clienti di un gran numero di settori. Questa esperienza ci consente di risolvere le problematiche tecnche e di assitenza clienti con livelli elevati di customer satisfaction. I casi riportati di seguito costituiscono un riepilogo dell'approccio di Stream alle sfide di clienti diversi.
- La soddisfazione di una metrica di supporto incrementa la customer satisfaction - Un'impresa di fornitura di prodotti per ufficio
- Una grande impresa di fornitura per uffici doveva tagliare i costi mantenendo allo stesso tempo, nel servizio offerto, la metodologia centrata sul cliente. In precedenza il supporto era stato erogato utilizzando siti operativi in Nordamerica ma sussisteva la preoccupazione di realizzare un'assistenza di qualità, interna o oltremare, che potesse soddisfare le esigenze della clientela. Tuttavia la situazione finanziaria in difficoltà esigeva un modello a basso costo per cui la soluzione di è stata affidare il servizio a Stream nel sito offshore di Santo Domingo, nella Repubblica Dominicana.
- Una prestazione eccezionale durante il trasferimento TUPE - Internet Service Provider
- Il più grande ISP irlandese stava subendo un notevole turnover all’interno della propria struttura dedicata al supporto tecnico per i clienti. L'azienda cercava un modello operativo in outsourcing, tuttavia rimaneva l'esigenza di trasferire lo staff in modo conforme alle regolamentazioni TUPE irlandesi ed europee. Stream è stata scelta grazie alla sua esperienza in queste procedure, oltre che alla sua capacità di offrire ai clienti un'esperienza eccezionale.
- Riduzione della media del tempo di gestione con StreamLiine - Società di software
- Una società leader nel settore software cercava il modo di ridurre il costo complessivo della struttura di supporto tecnico. Stream ha identificato il tempo medio di gestione (AHT) delle chiamate come l’elemento critico da ottimizzare per ridurre i costi. Nello specifico, Stream decise di concentrarsi sull’analisi dell’AHT (vverage handling time) dei nuovi assunti. In media, in nuovi assunti avevano bisogno di 90 giorni per raggiungere l’ottimale obiettivo in AHT.
- Riduzione del tempo medio di gestione per un risparmio siginificativo sui costi - Assistenza tecnica software
- Un cliente di Stream, un importante fornitore nella progettazione del software, aveva necessità di ridurre i costi di assistenza. I primi raffronti tra i tempi di attesa del supporto Stream per i clienti in Nordamerica e Europa, rivelarono la possibilità di diminuire i tempi medi di gestione (AHT) dovuti alle attese in coda in Nordamerica.
- Un approccio consulenziale per la riduzione dei trasferimenti - Internet Service Provider
- Stream era alla sesta settimana del servizio e del supporto tecnico dedicato ai clienti di un importante service provider di telefonia e Internet. Sebbene sin dall'inizio avesse soddisfatto i livelli di performance dell'assistenza, tuttavia un'elevata percentuale di chiamate veniva trasferita al supporto interno del cliente. Il team operativo di Stream ha condotto un'analisi approfondita per individuare le cause del problema e entro la fine del trimestre ha raggiunto gli obiettivi definiti.
- Opportunità di Revenue Generation Azienda manufatturiera
- Uno dei maggiori produttori di PC a livello mondiale aveva necessità di offrire la gamma completa di servizi e servizi di Customer Care Stream si occupava già del supporto tecnico, con trasferimenti occasionali al team interno di assistenza del cliente, nella sua sede a Chilliwack. A seguito di una consulenza di Stream, il cliente affidò sempre a Stream l'ulteriore opportunità di vendere prodotti periferici ed estensioni delle garanzie con il team di supporto tecnico.
- Revenue Generation attraverso l'opportunità di vendite complementari - Produttore di PC
- Una grande azienda di elettronica di consumo desiderava trasformare il suo milione di contatti annuali in opportunità di guadagno. La comprovata abilità di Stream di generare vendite attraverso le attività di assistenza già esistenti ha fatto sì che nelle società di Angers e Tunisi si vendano contratti di garanzia, accessori e software.
- Avvio progetto e lancio centro operativo - ISP
- Il lancio del nuovo sito operativo a Saint John, nel New Brunswick, coincise con il lancio di una campagna di sottoscrizione per un Internet Service Provider. Oltre la sfida classica, del raggiungimento degli obiettivi, Stream ha fatto fronte alla difficoltà ulteriore di aprire e formare un nuovo centro operativo.
- Rispettare la tempistica per il modello combinato - OEM
- Per un cliente di Santo Domingo, Stream gestisce l’estensione delle garanzie e i servizi di supporto tecnico per i prodotti televisivi satellitari. Per combinare servizio al cliente e supporto tecnico, il cliente desiderava un’unica soluzione di supporto professionale (SP). In tale soluzione il supporto tecnico, qualora non riesca ad effettuare la risoluzione dei problemi hardware inoltra una richiesta di riparazione ai centri competenti.
- Riduzione del totale del costo complessivo di assitenza attraverso un più elevato "First Time Fix"
- Stream gestisce end-to-end la supply chain in Europa di un'importante impresa di elettronica di consumo. Il cliente aveva necessità di ridurre il costo totale di assistenza con la diminuzione delle voci No Fault Found. Il livello di NFF significava che troppi tecnici venivano inviati on site per problemi che potevano essere diagnosticati in un contact center. Stream fu scelta per la sua esperienza nella ottimizzazione dei costi per il supporto clienti, come parte della Gestione della Supply Chain (SCM).
- Supporto tecnico e Assistenza clienti per Banca online
- Una nuova banca francese - cliente Stream - vende servizi di online banking ai propri clienti (solo consumer). Il cliente era alla ricerca di un esperto che prendesse in carico il supporto tecnico e l'assistenza clienti del servizio online.