L’esperienza delle Operations
La gestione delle operazioni giornaliere è la pietra angolare di un partenariato con un contact center in outsourcing. Oltre a conseguire la metrica di riferimento e gli obiettivi contrattuali, i clienti di Stream si attendono un'ottimizzazione continua derivante da maggiori quote di mercato e fedeltà dei clienti.
Per raggiungere questi obiettivi, Stream fa affidamento su esperti operativi locali, in ogni centro, il nostro sistema proprietario di gestione della qualità e la nostra abilità nell' identificare, capire e sfruttare il comportamento della clientela. Gli esperti locali offrono la guida necessaria la gestione della forza lavoro, al costante rilascio di qualità nei servizi e pongono in essere le azioni necessarie per il raggiungimento degli obiettivi.
La gestione della qualità assicura la coerenza delle metodologie in tutti i siti operativi, la reattività al cambiamento e l’analisi delle attività nell’ottica del continuous improvement. Infine, il possesso e l'analisi di dati consente a Stream una comprensione migliore delle esisgenze dei clienti, aggiungendo valore al proprio approccio consulenziale.
A titolo di esempio, un cliente da tempo consolidato, espresse l'esigenza di ridurre i costi. Per mantenere la soddisfazione del cliente e al contempo ridurre i costi, Stream ha preso alcune iniziative fondamentali, mirate alla diminuzione del volume delle chiamate e alla riduzione dei tempi di gestione. La nuova soluzione, che incluse un sistema di IVR FAQ e self-help online, portò alla riduzione del 55 percento dei costi per chiamata e alla diminuzione del costo generale del 20 percento nel primo anno.
Come consulente, Stream si dedica ad aggiungere valore e a soddisfare le aspettative dichiarate.
Per questo cliente software, Stream ha ottenuto un'elevato livello di Customer Satisfaction nei siti nelle Americhe e in EMEA.