L’Exceptional Customer Experience (ECE) in Stream
I nostri clienti valutano la qualità - l'abilità di soddisfare i clienti con coerenza - attraverso azioni definibili e ripetibili. Un supporto clienti di qualità superiore è un risultato fondamentale per i nostri clienti, perchè conduce alla fedeltà verso il brand e realizza un valore a lungo termine per l’azienda cliente.
La nostra missione aziendale è far si che sia un impegno fondamentale per tutti i livelli dell'organizzazione realizzare l’”Exceptional Customer Experience”. A seguito di un’indagine approfondita, Stream ha individuato quali sono gli elementi chiave che definiscono eccezionale un esperienza di servizio tecnico, traducendo l'"eccezionalità" in un processo misurabile.
Questo processo ha inizio con la progettazione di una modalità di analisi della gestione della chiamata, finalizzata a poter monitorare e misurare le performance individuali sulla base degli elementi considerati fondamentali per realizzare “l’eccezionalità” e identificati dalla nostra indagine. Lo schema di analisi così ottenuto e l’assegnazione ad ogni elemento di un punteggio rispetto alla performance conseguita, consente ai quality manager e ai loro team di svolgere alcune valutazioni su come vengono gestite le chiamate dai support professional (SP). Realizzano un' esperienza eccezionale del cliente, gli SP che raggiungono i punteggi definiti sufficienti per i diversi elementi considerati.
Il processo quindi, consente a Stream di riconoscere “l'eccellenza” valutando le performance degli SP e di comprendere in che modo la migliore gestione della chiamata può essere d'aiuto nell’accrescere la Customer Satisfaction. I clienti godono dei benefici derivanti da una migliore soddisfazione del cliente che si concretizzano nella fidelizzazione del cliente e nell'accresciuta Brand Awareness.